Сервис – это то самое, что отличает один салон красоты от другого. Именно уровень сервиса и стандарты сервисного обслуживания позволяют выгодно выделяться среди конкурентов, привлечь новых клиентов и удержать постоянных. Они повышают качество обслуживания, имидж салона становится узнаваемым, новички быстрее вливаются в коллектив, а руководителю проще контролировать эффективность работы и требовать ее улучшения. Если в вашем салоне красоты существуют четкие стандарты обслуживания, то он будет функционировать как единый слаженный организм, что позитивно отражается на его статусе. Подобный подход также позволяет урегулировать отношения между сотрудниками, установить баланс взаимоотношений и справедливо распределить обязанности. Внедрение стандартов обслуживания процесс ни одного дня, однако если уж вы начали его, то идите вперед, четко придерживайтесь канонов, не давайте поблажек и стандарты обслуживания клиентов в вашем бьюти-заведении будут на высоте.

Какие могут быть стандарты?

Стандарты сервисного обслуживания есть в любом бьюти-заведении. Просто в одном салоне красоты они четко прописаны и касаются без исключения всех сотрудников, а в другом существуют только на словах, а потому являются размытыми и не обязательными к исполнению. К слову, неуважительное отношение к клиентам, «Здрасьте!» сквозь зубы и неумение администратора провести экскурс по услугам салона – это тоже стандартны обслуживания. Низкие, неэффективные и неконтролируемые. Итак, какие же стандарты сервисного обслуживания существуют в бьюти-бизнесе?
  • Стандарты теоретических знаний коллектива. Т.е. если вы укажите некую планку теоретической подготовки мастеров, то вам будет проще требовать от них профессиональной подкованности.
  • Стандарты технологические. Понятно, что каждый мастер наработал свой алгоритм выполнения работы, но существуют определенные технологические стандарты, которые очень тесно граничат с безопасностью клиентов. Ваш персонал должен это понимать и придерживаться данных стандартов.
  • Корпоративная этика. Именно этика залог здоровых и правильных отношений. Создайте стандарты общения в вашем бьюти-заведении и это позволит избежать неприятных и конфликтных ситуаций как в общении с клиентами, так и внутри коллектива.
  • Стандарты обслуживания клиентов. На первый взгляд все предельно ясно, однако у каждого свое понимание этого явления, поэтому озвучив эти пунктики членам своей команды вы создадите общий алгоритм поведения.
Это не все стандарты, но самые основные, которые позволят встать вашему салону красоты в колею, качественно обслуживать клиентов и развиваться в правильном направлении.

Как правильно разработать стандарты для салона красоты?

Если для вас важен статус вашего салона красоты, если вы хотите, чтобы клиенты воспринимали его как статусное и престижное заведение, если хотите выгодно выделяться на фоне конкурентов – основательно подойдите к разработке стандартов сервисного обслуживания. При разработке стандартов ваша задача охватить все сферы и аспекты функционирования салона, поэтому чаще всего прибегают к двум видам стандартов.
  1. Общий свод правил, касающихся дисциплины, внешнего вида, общения с клиентами и в коллективе.
  2. Индивидуальный свод правил для каждой должности. Этот вариант объясняется тем, что, например, у администратора и визажиста совершенно разный круг обязанностей, поэтому создать общие требования для них практически невозможно, да и нецелесообразно.
Самое важное правило при разработке стандартов сервисного обслуживания – рукописный вид! Материализуйте их, если эти правила будут закреплены на бумаге, вам будет проще требовать их соблюдения и соответствия ним. Второе – они должны быть четкими и понятными, такими, чтобы их можно было трактовать так и только так. Например, ограничения по длине юбки. Понимание допустимой длины юбки у каждого свое и можно долго и нудно спорить с каждым вашим сотрудником об этом. Пропишите четко минимальную высоту юбки от колена и тогда ни у кого не возникнет даже идеи оспаривать свой внешний вид. То же самое касается длины каблука, глубины декольте и т.д. Третье – требования должны быть разумными. Избегайте крайностей, и сотрудники будут уважать правила. Четвертное – помните о выполнимости правил, не требуйте невозможного. Пятое – будьте открыты к предложениям. После составления стандартов дайте сотрудникам ознакомиться с ними, внести правки. Помните, теория чаще всего отличается от практики, поэтому вы, как руководитель, можете не учесть некоторых нюансов.

Как внедрить стандарты, чтоб они работали?

Многие руководители задаются вопросом, как же безболезненно внедрить стандарты обслуживания? В идеале они должны внедряться еще на этапе создания салона красоты и формирования штата. Тогда эти стандарты начинают функционировать вместе с бьюти-заведением и становятся его неотъемлемой частью. Если же так случилось, что коллектив проработал какое-то время без четких правил, а теперь вы решили их внедрить, то это необходимо делать одновременно для всех членов коллектива. Объявите персоналу о том, что вводятся правила, донесите, что правила обязательны к выполнению абсолютно всеми без исключений и обязательно поясните зачем это нужно:
  • повышение сервиса и престижа;
  • привлечение новых клиентов;
  • упрощение работы персонала в целом;
  • увеличение популярности, а следовательно, дохода;
  • и т.д.
Идите на диалог, привлеките коллектив к созданию этих правил и тогда сопротивление будет минимальным, а результат порадует вас. Как правило, для вовлечения персонала в соблюдение стандартов обслуживания требуется от 2 до 5 месяцев. А вот при приеме новых сотрудников в коллектив, предупреждайте о существовании правил и знакомьте их с этими правилами еще на этапе собеседования, тогда человек сознательно будет соглашаться на них и соответственно соблюдать их. Если же вы видите, что у мастеров не получается придерживаться установленных правил, то есть 2 варианта:
  1. Рассмотрите правила с более критической точки зрения, возможно, вы перегнули палку.
  2. Инициируйте обучение персонала салона красоты, ведь именно обучение – это глоток свежего воздуха в рабочих буднях, оно позволяет улучшить навыки, упорядочить знания и умения, расширить горизонты восприятия своей профессиональной деятельности.