«Звезда» в салоне красоты – достижение или проблема? Этим вопросом сегодня задаются многие. Тема работы со «звёздами» одна из самых актуальных сегодня среди директоров в салонном бизнесе. Предлагаю поговорить о специфике работы с такими специалистами в индустрии красоты, которых мы традиционно называем «звёздами».

В современной индустрии красоты основным «рекламным носителем» для клиентов салона об услугах и товарах являются сами сотрудники салона красоты. Клиенты всё меньше доверяют внешней или печатной рекламе, и всё больше – реальным людям, мастерам, к которым они приходят за услугами красоты. Именно поэтому так важно для каждого салона иметь своих лидеров мнений, которые будут влиять на продажи услуг и товаров. И чем выше квалификация специалиста (мастера), чем больше клиентов у него обслуживаются и доверяют ему, тем выше будут продажи в салоне.

Именно таких сотрудников я и имею в виду, когда говорю о «звёздах». Итак, «звезда» — это мастер высокой квалификации, с высокой мотивацией на работу с полной отдачей и высокими результатами по продажам услуг и товаров салона красоты. О том, можно ли назвать мастера «звездой» говорят его РЕЗУЛЬТАТЫ, а не его вызывающее поведение. У звёздного мастера, конечно, могут быть и высокие амбиции, и стремление влиять на жизнь коллектива, и желание быть в центре внимания. Но всё это можно считать нормальным проявлением звёздности, если результаты работы мастера очень высокие. Поведением «звезды» можно и нужно управлять, чтобы минимизировать возможные риски и ситуация не вышла бы из-под контроля. И первое, что необходимо сделать директору, это убедиться, что мастер действительно «звезда», а не «псевдо звезда».

Работа со «звездой» и «псевдо звездой» — это два разных сценария. «Псевдо звезда» — это мастер с высокими амбициями, НЕ подкреплёнными столь же высокими результатами, с постоянной потребностью быть в центре внимания. Это откровенные манипуляторы. И такое поведение нельзя считать нормальным. Им легче найти замену, чем перевоспитать.

Вы можете смело отнести мастера к категории «звезда», если у него:

  1. самое большое число клиентов в салоне;
  2. самая высокая ежемесячная выручка за услуги;
  3. самая высокая ежемесячная выручка за товары;
  4. самые передовые технологии оказания услуг;
  5. он умеет делать то, чего не умеют делать другие мастера его направления.

Данные критерии можно рассматривать в комплексе или отдельно каждый, это на усмотрение директора и зависит от количества мастеров в салоне. Главное, чтобы амбиции мастера подкреплялись очевидными измеримыми результатами. Правильной будет ситуация, когда в вашем салоне будет звёздный мастер в каждом подразделении: маникюрное направление, парикмахерское, косметология и т.д. (по количеству направлений услуг). Ситуация, когда в салоне всего один звёздный мастер, является проблемной.

Некоторые салоны вводят должность «арт – директор» для своих лучших звёздных мастеров. Это подчёркивает их статус и высокую квалификацию, позволяет повысить стоимость услуг и привлечь в салон статусных клиентов. Это отличный приём и он работает! Но применять данный приём необходимо грамотно, а именно:

  1. арт-директор принимает на себя ответственность за профессиональное развитие не только своего направления, но и всех направлений салона в целом;
  2. арт-директор должен вникнуть в специфику работы каждого направления, чтобы полноценно влиять на развитие сотрудников;
  3. арт-директор, как профессионал одного из направлений (парикмахерского, например) не может знать всё, ему нужны помощники и советчики;
  4. для этого в салоне на каждом направлении выделяется один лучший специалист — старший мастер, который будет экспертом направления и помощником арт-директора по вопросам обучения мастеров, выбора новых технологий, решения сложных ситуаций;
  5. арт-директор должен принять на себя роль наставника для новых мастеров салона, а также поддерживать в коллективе конструктивные отношения между сотрудниками;
  6. если размер салона и количество мастеров по направлениям позволяют, то в каждом направлении может быть свой арт-директор, а в салоне – команда «звёзд», и это очень мощный фактор роста бизнеса.

Итак, звёздные мастера играют важную роль в работе салона красоты и оказывают большое влияние на финансовый рост предприятия:

— обслуживают большой поток клиентов

— привлекают новых клиентов из числа статусных и состоятельных

— обеспечивают высокий валовой доход

— показывают пример работы с полной отдачей

— стимулируют коллектив к профессиональному развитию

Но есть у этой медали и другая – рисковая, сторона. Сразу обозначу, что риски, вытекающие из звёздности, высоки в тех салонах, когда директор не предвидит возможных проблем и не ведёт специальной работы с лидерами своего коллектива – звёздными мастерами.

Риски, исходящие от звёздного мастера:

  1. мастер – звезда является неформальным лидером в коллективе и может соперничать с директором салона (и даже владельцем бизнеса) за власть;

  2. мастер – звезда может уйти из салона вместе с клиентами, а это очень большие финансовые потери для салона;

  3. мастер – звезда может «выживать» хороших стабильных мастеров из салона и мешать адаптации новичков.

И это главные риски. Описанные факторы наступают не вдруг, а развиваются постепенно. И не заметить их невозможно. Риски такого рода наступают там, где директор не контролирует ситуацию или самоустраняется от управления, концентрируясь только на финансовых показателях.

Директорам, активно вовлечённым в управление салоном, рекомендую применять эффективный подход к построению отношений со звёздными мастерами:

Признавайте заслуги, ставьте в пример (за конкретные успехи).

 

  1. Давайте больше ответственности.
  2. Требуйте высокой дисциплины.
  3. Привлекайте к наставничеству.
  4. Обсуждай салонные дела, советуйтесь.
  5. Держите субординацию.
  6. Интересуйтесь планами на будущее.
  7. Показывайте пример честности и просите о взаимной честности.
  8. Контактируйте с клиентами звёздного мастера, знайте их.
  9. Вовлекайте клиентов звёздного мастера в комплексное обслуживание в салоне.

Такой подход к построению отношений уже с восходящей «звездой» позволит Вам минимизировать риски и исключить негативный сценарий развития ситуации в коллективе, позволит вовремя выявить первые признаки наступления рисков.

Итак, «звезда» в салоне красоты может быть и достижением, и проблемой. Какой сценарий выбрать, зависит от Вас!

Автор: ЛАМАНОВА ЕЛЕНА