В 2017 году компания Эстет-Медиа запустила новый проект — первый журнал посвященный подологии в Украине! Наших экспертов регулярно приглашают писать в профессиональные издания на темы, которые больше всего волнуют читателей журнала. Мы решили публиковать наши статьи для вас, чтобы самая полезная информация всегда была под рукой у наших клиентов.

Сегодня поговорим о том, как построить с клиентом долгосрочные отношения и вовлечь его в полный спектр предоставляемых услуг? Как повысить уровень продаж так, чтобы это не вызывало споров и возражений, и дать клиентам те эмоции и впечатления, за которыми они к вам приходят?

Устраняем ошибки и привлекаем новых клиентов, учитывая их потребительское поведение!

Сегодня сфера салонного бизнеса переживает переломный момент. Но речь идет вовсе не об экономическом кризисе, а том, что изменилось потребительское поведение, и не учитывать этого сегодня мы уже не можем! С каждым днем у наших клиентов становится все больше выбора – количество предприятий индустрии красоты и частнопрактикующих мастеров растет. Сфера красоты продолжает расти и развиваться и, как ни странно, экономический кризис только способствует этому. В то же время уже не появляются уникальные услуги, товары и технологии. Мы все в той или иной степени повторяем друг друга.

Каждому новому салону и мастеру все труднее отстраиваться от конкурентов и быть уникальным. Сегодня уже недостаточно просто хорошо делать свое дело и предоставлять клиентам услуги на должном уровне. Современный клиент сегодня ожидает от нас большего и платить он готов за большее! Для того чтобы разобраться, в чем именно заключается это «большее», погрузимся немного в психологию салонных продаж.

Само определение салонных продаж дает нам подсказку. Салонные продажи – это обмен услуг и товаров по уходу за своим телом, а также эмоций на деньги и другие материальные и нематериальные ценности. Это значит, что современный клиент приходит в салон или к мастеру не просто за фактическим результатом конкретной услуги – чтобы привести свое тело в порядок, а и за определенными эмоциями и впечатлениями.

ГЛАВНЫЙ ТОВАР – ЭМОЦИЯ

За «правильные» эмоции и впечатления клиент всегда готов платить больше! Кроме того что клиент заплатит нам деньгами и вернется на повторное обслуживание, он также охотно порекомендует нас своим родным и близким, оставит положительный отзыв на сайте или нашей странице в социальных сетях. Это и есть та нематериальная ценность, которой заплатит нам клиент в дополнение к денежному вознаграждению. Более того, когда услуга сопровождается «правильными» для клиента эмоциями, стоимость этих услуг клиент будет воспринимать как адекватную, а повышение цены – как логичный ход в условиях подорожания материальных ресурсов. В случае когда желаемых для клиента эмоций нет, на обслуживание у вас и стоимость ваших услуг он будет реагировать иначе.

Например, покупая в вашем салоне услугу классического маникюра, клиентка получает в результате:

  • время для себя, любимой
  • переключение от бытовых проблем на мысли о себе, красивой
  • физический отдых и расслабление
  • положительные эмоции от общения
  • красивые ухоженные руки на 10–14 дней
  • удовлетворенность собой
  • привлекательность для мужа (любимого мужчины)
  • статус ухоженной (модной) женщины среди подруг и коллег по работе

И это всего за 150–250 гривен, например. Замечаете, какой незначительной, более чем адекватной и вполне приемлемой кажется цена на услугу после перечисления полученных клиенткой эмоций и впечатлений?

И совсем другой – завышенной и неоправданной – покажется клиентке цена на услугу, если она не получила ценностей, важных для нее. Например, в ходе того же маникюра мастер навязчиво рассказывала о себе, своих проблемах с мужем и здоровьем. Или мастера в процессе работы переговаривались между собой, обсуждая личные дела. И вместо положительных эмоций и отдыха клиентка получила головную боль, усталость и время, потраченное на чужие, ненужные ей проблемы. Будет ли цена на данную услугу восприниматься как справедливая? Нет! А повышение данной цены? Тем более нет. Скорее всего, клиентка будет искать другого мастера и салон, где она сможет получить услугу того же качества и за прежнюю цену. И если она в другом салоне получит за прежнюю цену те эмоции и впечатления, которых не дали ей вы, то клиентку вы потеряли навсегда! По крайней мере, до тех пор, пока не измените систему своей работы и приоритеты в обслуживании клиентов.

ЦЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Если вы как директор салона, мастер или администратор сможете дать своим клиентам те ценности, за которыми они приходят, то и стоимость ваших услуг споров, возражений и удивления вызывать не будет. Даже на фоне повышения цен.

И все, что нужно вам сейчас, – это научиться работать с ценой грамотно: не бояться ее, а выстраивать день за днем систему обслуживания, основанную на ценностях ваших клиентов!

Еще одна трудность, с которой сталкиваются сегодня многие салоны и мастера, – это продажа товаров. И первое, что я рекомендую здесь: посмотреть на продажу товаров как на услугу для клиентов. Продажа товаров в салоне (или у частного мастера) – это всегда дополнительная услуга, которая должна быть логичным продолжением основной.

Если вы понимаете, какие эмоции и потребности клиентов стоят за основными услугами, а какие за дополнительными, сделать логичный переход от первого ко второму вам будет легче. В ходе салонной услуги эмоции клиента связаны с индивидуальными телесными ощущениями, которые он испытывает здесь и сейчас. Это внутренние, важные для клиента факторы. Приобретая продукцию, клиенты испытывают немного другие эмоции и потребности, связанные уже с внешними факторами и будущими выгодами.

Приобретая, например, косметику по уходу за руками или телом в домашних условиях, клиент получает выгоды:

  1. Возможность продлить и усилить результат услуги, полученной только что.
  2. Индивидуальный подход (мастер подберет именно то, что подходит мне).
  3. Безопасность (профессиональная косметика априори является продукцией более высокого качества, а индивидуальный подход к выбору продуктов минимизирует возможности любых негативных реакций организма, есть гарантии производителя, салона и мастера).
  4. Удобство и экономию времени (не нужно дополнительно идти в магазин, думать и выбирать, все необходимое можно приобрести здесь и сейчас, а освободившееся время потратить на другие дела или близких людей).
  5. Возможность позаботиться о своих близких (потребность, о которой многие забывают! Профессиональная косметика для домашнего ухода – прекрасный подарок для родного или близкого человека к любому празднику или просто так).
  6. Статус (профессиональная косметика в ежедневном уходе за собой в домашних условиях свидетельствует о более высоком качестве жизни, а также о том, что человек заботится о своем здоровье, о своей красоте, а это модно и престижно).
  7. Возможность наградить себя за что-то (тем, кто много работает, или много заботится о других, всегда приятно порадовать себя хорошим подарком, который к тому же будет дарить радость на протяжении длительного времени и напоминать о приятных эмоциях, полученных от обслуживания в салоне в день покупки).

Общими для продажи услуг и продукции являются те впечатления, которые клиенты испытывают от салонного сервиса:

  • от слаженности в работе коллектива
  • от ненавязчивости и вежливости в общении персонала
  • от бытовых условий в салоне
  • от уважительного отношения к себе и другим клиентам

Таким образом, если вы и персонал вашего салона сможете дать клиентам те эмоции и впечатления, за которыми к вам приходят, то продажи вырастут.

СИСТЕМА РАБОТЫ САЛОНА

Очень важным для каждого мастера и каждого салона является понимание того, что привлечение клиентов и дальнейшее их «удержание» в салоне красоты – это звенья одной цепи. Многие из нас озабочены тем, как привлечь больше новых клиентов. Задача правильная, но это только половина дела. Как построить с клиентом долгосрочные отношения и вовлечь его в полный спектр предоставляемых услуг – вот на что необходимо тратить 70% своих усилий каждому мастеру и каждому салону!

Самая лучшая – точная и грамотная внешняя реклама, которая даст вам приток новых и потенциальных клиентов. Но сделать потенциальных клиентов постоянными и вовлечь их в комплексное обслуживание вам поможет только система работы салона!

Среди недостатков в системе работы салонов есть такие, которые напрямую снижают продажи:

  • не анализируются данные о клиентах – кто и какие услуги предпочитает, а какими при этом не пользуется
  • нет системы знакомства клиентов одного направления с услугами другого направления
  • нет сервиса по адаптации клиента к новому мастеру после ухода прежнего мастера (кросс-сервис)

Устранение только лишь этих трех ошибок в работе салона позволит поднять его доход на 15–20% в течение 3-х месяцев!

РАБОТА С НОВЫМ КЛИЕНТОМ

Привлечение новых клиентов, в свою очередь, также требует нового подхода и расширенного понимания, кто такой новый клиент сегодня. Сегодня новым клиентом следует считать такого человека, который:

  1. Ни разу не пользовался услугами нашего салона.
  2. Ни разу не пользовался данным конкретным видом услуг в нашем салоне.
  3. Ни разу не пользовался услугами данного конкретного мастера нашего салона.

Работу с этими тремя группами новых клиентов необходимо выстраивать по-разному. Как именно – тема для отдельного разговора. И только теорией здесь не обойтись, необходим и анализ системы работы салона, и обучающие мероприятия для руководства и персонала предприятия. Безусловно, это требует затрат, но смотреть на данные затраты сегодня необходимо как на рекламный бюджет. Потому что ключевым и главным «рекламным носителем» услуг и товаров, их качества и возможностей, имиджа салона и вашего истинного отношения к клиентам является персонал вашего салона красоты.

Так думают и так говорят наши клиенты. Мы предлагаем к ним прислушаться!