Несмотря на трудные времена в Украине, индустрия красоты растёт и развивается. С каждым днём на рынке становится всё больше новых салонов, студий, центров красоты и частных мастеров. В каждом ценовом сегменте (эконом, бизнес, премиум) появляются новые игроки рынка, которые активно включаются в процесс привлечения своего клиентского потока.

Салонам и мастерам, работающим давно, приходится прилагать двойные усилия — становится всё труднее привлекать новых клиентов, без которых ни один бизнес не может расти и развиваться. И это не удивительно: у клиентов индустрии красоты слишком большой выбор и много соблазнов — новые салоны и клиники предлагают большие скидки, широкий ассортимент новых современных услуг, удобную систему обслуживания. И как результат, клиенты «размываются» между салонами красоты, приток новых клиентов практически в каждом работающем более 3-х лет салоне ощутимо снизился.

Как быть в этой ситуации? Как удержать и нарастить финансовый поток своего предприятия?

Этим вопросом сегодня задаются многие директора салонов. Маркетологи нам рекомендуют делать ставку на постоянных клиентов и увеличивать их средний чек. Легко сказать, но не так легко этого добиться!

На сегодня существует множество рецептов, позволяющих увеличить продажи услуг и товаров в салоне красоты. И мы уже рассматривали некоторые из них в наших прошлых публикациях. Сегодня поговорим о создании системы кросс продаж*, как о методе увеличения клиентского среднего чека.

*Кросс продажи – это технология продажи клиенту салона красоты дополнительных и сопутствующих продуктов (услуг или товаров) к уже заказанному продукту (услуге или товару).  

Кросс продажа буквально выглядит так (парикмахерский сектор):

  • клиентка пришла в салон красоты на стрижку и окрашивание волос;
  • в процессе оказания услуги мастер, оказывающий услугу, провёл для клиентки компетентную консультацию по уходу за окрашенными волосами в домашних условиях и предложил на рассмотрение клиентки 2-3 варианта наборов косметики (шампунь + бальзам);
  • к окончанию основной услуги (стрижка и окрашивание волос) клиентка приняла решение о дополнительной покупке одного набора косметики для ухода за своими волосами дома;
  • клиентка оплатила основную услугу и приобрела дополнительный товар.

Другой пример (косметология и парикмахерский сектор):

  • клиентка позвонила в салон, чтобы записаться на услугу к косметологу (массаж лица и тонизирующая маска);
  • администратор осуществила запись, а также предложила клиентке после визита к косметологу воспользоваться услугами парикмахера – чтобы вымыть и уложить волосы (которые чаще всего загрязняются и теряют форму в процессе «уходовых» косметологических услуг);
  • клиентка охотно приняла данное предложение;
  • по окончании обеих услуг клиентка оплатила и основную услугу (у косметолога) и дополнительную (у парикмахера).

Ещё один пример (маникюрное направление и визаж):

  • клиентка пришла в салон на услугу маникюра с покрытием Shellac;
  • в начале услуги мастер маникюра предложила клиентке, если она желает, параллельно выполнить услугу коррекции и окрашивания бровей, и порекомендовала коллегу-визажиста;
  • клиентка охотно приняла предложение;
  • в результате клиентка получила и оплатила две услуги – маникюр с покрытием (как основную) и коррекцию с окрашиванием бровей (как дополнительную).

Бывает и так, что основной покупкой для клиента является товар, а не услуга. Клиентка заходит в салон, чтобы приобрести для себя набор косметики, который она присмотрела в свой прошлый визит. В процессе диалога администратор презентует также новые подарочные сертификаты на услуги, которые поступили в продажу на днях. Заинтересовавшись, клиентка приобретает также и подарочный сертификат для кого-то из своих близких, стоимость которого была соизмерима со стоимостью основной покупки – набора косметики.

Рассматривать примеры возможных кросс продаж в салоне красоты можно бесконечно. Их великое множество. Это реально работающий инструмент, и он стоит того, чтобы его изучить и внедрить в работу каждого специалиста салона. Кросс продажи позволяют увеличить средний чек клиента от 30 до 100 и более процентов.

Какие условия необходимо создать в салоне, чтобы запустить систему кросс продаж?

Первое. Система не начнёт работать сама по себе, без участия директора. Директор принимает решение – кросс продажам в салоне быть! А затем продумывает и прописывает механизм работы кросс продаж. Этот этап можно выполнить самостоятельно либо с привлечением эксперта.

В качестве примера приведу фрагмент из технологии кросс продаж одного из киевских салонов:

«Запись на услугу. Клиентка звонит по телефону.

Выполнив запись клиентки на услугу «маникюр классический», АДМИНИСТРАТОР салона, то есть ВЫ, сразу же спрашиваете клиента:

  1. «Если хотите, можно также сделать покрытие ногтей лаком или гель-лаком?
  2. Если клиентка говорит «нет», отвечаете одобрительно: «Хорошо! Спасибо и ждём Вас на маникюр!»
  3. Если клиентка говорит «да», записываете на комплексную услугу «маникюр с покрытием». И сразу же спрашиваете: «Вас сориентировать по стоимости?» Если клиентка говорит «да», называете стоимость выбранного покрытия вместе с маникюром.

После окончания услуги говорите: «Спасибо, что пришли к нам. Как Вам маникюр?» Слушаете оценку клиентки вместе с мастером и приглашаете: «Приходите к нам, будем рады!» и вручаете визитку салона.

В целом технология кросс продаж содержит:

  1. описание целей данного метода продаж (для чего внедряем);
  2. перечень основных услуг салона и к каждой основной услуге – набор дополнительных услуг и товаров, которые можно предлагать клиенту;
  3. описание задач каждого специалиста (кто участвует в кросс продажах, что и как предлагает);
  4. описание типовых примеров диалогов (администратор – клиент, мастер – клиент).

Второе. Система также не начнёт работать только потому, что директор скажет: «Рекомендуйте друг друга! Проводите для клиентов дополнительные консультации! Предлагайте и другие услуги!» Сказать мало – необходимо обучить специалистов салона технологии кросс продаж. Разобрать детально все описанные инструкции, привести примеры, потренироваться.

Третье. У каждого подразделения салона свои точки осуществления кросс продаж. У администраторов – точки входа и выхода клиента. У мастеров – точка оказания услуги. И каждый должен делать кросс продажи и отвечать за результат в своих точках. Разделив ответственность по точкам продаж, Вы облегчите задачу каждого сотрудника, и сможете контролировать динамику кросс продаж по каждому направлению.

Четвёртое. Все без исключения специалисты салона должны знать все без исключения услуги и товары, предлагаемые в салоне. Знать их названия, стоимость, технологии и возможности. Для эффективного вовлечения персонала в кросс продажи необходимо часто (1 раз в неделю) проводить внутренние мастер-классы, на которых мастера одного направления на моделях демонстрируют свои услуги мастерам других направлений и администраторам. Для услуг, продемонстрировать которые дорого или затруднительно, бывает достаточно подробной презентации с демонстрацией фото клиентов до и после услуги. Тоже касается и косметических средств. Помните важную вещь: мы всегда активно рекомендуем только то, что хорошо знаем!

Пятое. Для стимулирования кросс продаж, обеспечьте мастеров и администраторов помогающими инструментами. Например, рекламными визитками на «пробные» услуги*, которые можно вручать клиентам в момент взаиморасчётов (администраторы) или в процессе услуги (мастера). «Пробные» услуги существенно помогают усилить кросс продажи. В половине случаев клиент примет решение о покупке дополнительной услуги или товара сразу (если предложение оказалось актуальным и есть доверие к мастеру), а в половине – это решение будет отсрочено во времени. Для положительного решения клиенту необходимо познакомиться с мастером и испытать к нему доверие. Здесь без «пробного» визита сложно обойтись.

*Пробная услуга – это полноценная услуга, которая выполняется либо бесплатно, либо по существенно сниженной цене (по себестоимости, например). Обычно пробными бывают базовые услуги (маникюр, стрижка, массаж, коррекция бровей, пробная причёска, пробный визаж). Они же являются услугами – генераторами клиентского потока.

Шестое. Не путайте кросс продажи с откровенной манипуляцией и навязыванием («впариванием», как часто говорят мастера в салонах). Ваша задача — элегантно предлагать клиентам другие возможности в дополнение к основным услугам, рассказывать о ваших новинках, предлагать варианты, компетентно отвечать на вопросы. И давать клиентам выбор в принятии решения.

Многие клиенты будут искренне благодарны Вам за новую информацию и помощь в решении их других потребностей. Те же, кому ваше предложение не подойдёт, спокойно от него откажутся. Почему клиенты сами не спрашивают Вас о других услугах или товарах? Забывают, думают о другом, ленятся, боятся показаться неосведомлёнными. Поэтому смело предлагайте — клиенты этого ждут!

Автор: Елена Ламанова, директор по развитию Европейской Бьюти Бизнес-Школы Космотрейд, эксперт по ведению салонного бизнеса, профессиональный бизнес-тренер.