Как у владельцев салонов красоты, так и у администраторов, и мастеров вызывает большой интерес тема конфликтных ситуаций с клиентами, а точнее правильный выход из них. Поэтому мы решили подробнее остановиться на этом вопросе. В сфере услуг жалобы клиентов неизбежны, особенно если речь о салонах красоты, клиенты которых четко знают и понимают чего они хотят, осознают какой результат им нужен. Современный клиент бьюти-индустрии выдвигает конкретные требования как к оказываемым услугам, так и к уровню сервиса. Следовательно, при их несоответствии либо неоказании вовсе клиент высказывает свое возмущение. Форма может быть совершенно разной из-за различных характеров и темпераментов людей. Однако как показывает опыт, высказанная жалоба или претензия дает возможность мастеру/салону «исправиться», примириться с клиентом и продолжить сотрудничество, а вот замалчивание рано или поздно приводит к расставанию. Поэтому уважаемые владельцы, администраторы и мастера салонов красоты поймите, запомните, осознайте, жалобы клиентов это не плохо, это неизбежная реальность, которая, кстати говоря, поможет вам совершенствоваться, расти и повышать уровень вашего бьюти-заведения.

Как реагировать на жалобы клиентов?

Самое важное, еще до ее появления поработайте над собой и над своим коллективом и осознайте, что жалоба – это не только негатив, жалоба – это еще и ключ к улучшению сервиса, усовершенствованию навыков персонала, и как результат – повышению уровня продаж. Кем бы вы ни были – мастер, управляющий или владелец салона красоты – осознайте, что рассмотрение жалоб и решение конфликтных ситуаций неотъемлемая часть вашей работы. Не закрывайте глаза на нее и не откладывайте ее рассмотрение в долгий ящик, ведь не бывает такого, чтобы абсолютно все клиенты были довольны работой мастера или салона красоты в целом. Тем более, что причиной жалобы может стать не только неквалифицированность мастера, но и внешние факторы, повлиявшие на его работоспособность: ошибка, эмоциональные потрясения, управленческие и экономические проблемы салона красоты. Чтобы выстроить правильное отношение к жалобе давайте посмотрим на нее с разных сторон, ведь как известно, у медали их две.
  1. Жалобы клиентов – это не только результат плохого настроения. Жалоба может указывать на недостатки в работе салона/мастера, которые для персонала могут быть неочевидными.
  2. Жалоба – это словно домашняя работа, работа над ошибками. Проанализируйте ее и постарайтесь сделать выводы. Это путь к совершенству вашего мастерства.
  3. Жалоба – это обратная связь с клиентом, такой способ коммуникации. Воспользуйтесь ним.
  4. Жалоба – это один из способов поддержания рабочей дисциплины в коллективе.
  5. Жалоба – это анкета пожеланий и требований вашего клиента. Учтите эти нюансы и ваш клиент станет постоянным.
Как администратор и мастер должны решать конфликтные ситуации с клиентом. Конфликтные ситуации случаются везде, где происходит оказание услуг и где человек коммуницирует с человеком. Поэтому задача и мастера, и администратора сгладить ситуацию, прислушаться к сути проблемы и постараться максимально справедливо разрешить ее. В спорных ситуациях не стоит полагаться на интуитивное разрешение, лучше прописать алгоритм действий и слов и следовать ему. Это позволит избежать эмоциональных и необдуманных действий и фраз. Если конфликт произошел между мастером и клиентом, то задача администратора выступить модератором. Рассмотрение конфликта должно быть объективным и справедливым. Не нужно отворачиваться или закрываться от клиента и его проблемы или замечания. Необходимо помочь клиенту в разрешении его сложной или неприятной ситуации, в которой оказался замешан сотрудник салона красоты. Часто сотрудники салона красоты в спорных ситуациях соглашаются с точкой зрения клиента, признают свою неправоту, таким образом быстро ставя точку. Однако решение ли это? Стремитесь к конструктивному разрешению спора, а не к временному затишью, ведь как известно оно ведет к буре.

Как свести до минимума негативные отзывы клиентов?

Коллеги, запомните, устранить негативные отзывы невозможно. Они были, есть и будут. Современный клиент требовательный, четко осознающий какого результата он ожидает и не примиряющийся с халатностью или посредственностью мастеров. А ведь существует еще и человеческий фактор, поэтому даже в практике опытных и высококвалифицированных специалистов бьюти-индустрии случаются недоразумения. Поэтому перед командой любого салона красоты стоит задача предоставления высокого уровня услуг и таким образом сведение к минимуму негативных отзывов клиентов, а возможно и их отказа от ваших услуг. Если вы заметили, что у клиента по какой-то причине накапливается недовольство, однако он молчит – не нужно радоваться и надеяться, что он будет молчать и дальше. Поговорите с человеком, выясните причины его недовольства и способы разрешения сложившейся ситуации. Если сделать это на ранней стадии, то можно избежать нарастающего негатива. Насколько бы старомодно это ни звучало, но наличие Книги жалоб и предложений актуально по сей день. Даже если один из десяти клиентов в ней поделится с вами своими предложениями или замечаниями – это позволит решить проблему в глазах остальных девяти. Не прячьте Книгу и не содрогайтесь, когда у вас ее попросят. Предложите ее недовольному клиенту – человек увидит, что вы открыты к диалогу и готовы расти и меняться в лучшую сторону. Если в адрес одного и того же мастера поступают замечания, то задача директора один на один обсудить сложившуюся ситуацию со специалистом. Ни в коем случае не нужно выносить сор из избы и устраивать разборки при всех. Диалог должен быть спокойным, конструктивным и нацеленным на результат, а не на спуск пара. Раз в месяц проводите обзвон клиентов, выясняйте их мнение, просите оценить ваши услуги и сервис. Абсолютно все члены коллектива – от директора до мастера – должны быть готовы к признанию и исправлению своих ошибок в работе с клиентом, ведь правильная и своевременная реакция – это лекарство от недопонимания, жалоб, конфликтов и потери клиентов.