Жалобы и нарекания клиентов для салонов красоты и мастеров тема сложная и болезненная. Каждый из нас мечтает об удовлетворённых и всегда радостных клиентах. Так не хочется тратить время на разбор и решение сложных и неприятных для обеих сторон ситуаций. Но, увы, идеальной мечте сбыться не дано!

Автор: Елена Ламанова, директор по развитию Европейской Бьюти Бизнес-Школы Космотрейд, эксперт по ведению салонного бизнеса, профессиональный бизнес-тренер.

Если говорить о сфере красоты, то жалобы клиентов — это неотъемлемая часть нашей работы. Даже в практике мастеров с большим опытом то и дело случаются недоразумения и несовпадения. Каждый опытный мастер знает, что порой даже сам клиент до конца не знает своих потребностей, соответственно выявить их у такого клиента бывает сложно. И только получив результат услуги, увидев его и ощутив, клиент вдруг(!) понимает: «Нет, я хочу по-другому!» Здесь важна правильная реакция мастера и администратора салона на такую обратную связь клиента. Мы не защищаемся от клиента и его рекламации, а идём ему навстречу. И это принципиально важный момент! Или буквально: мы вместе ищем способ, как помочь клиенту в сложной для него сложившейся ситуации. Подробнее об этом мы писали в нашем предыдущем номере.

Сегодня разговор о другой стороне этой медали: о том, как минимизировать жалобы и нарекания клиентов. Жалоба хороша и полезна. Это обратная связь от клиента, благодаря которой мы учимся лучше понимать своих клиентов и растём профессионально. Однако же, для хорошего салона и хорошего мастера, чем меньше жалоб — тем лучше. Итак, поговорим о том, как наладить эффективную обратную связь с нашими клиентами и свести к минимуму раздражение и негатив, возникающий в случае неудовлетворённости клиента.

Совет первый: дайте клиенту высказаться, не дожидаясь, когда раздражение накопится!

В каждом хорошем салоне обязательно имеется уголок покупателя, где хранится в доступном месте «Книга жалоб и предложений». Это один из каналов коммуникации (общения) с вашими клиентами. Я предлагаю оставить этот канал особенно принципиальным клиентам и контролирующим службам. Но идею о книге жалоб мы возьмём на заметку и переработаем, добавив позитива.

Купите для своего салона красивую, удобную и большую «Книгу отзывов и предложений». Поместите Книгу на столике в зоне отдыха и ожидания клиентов, поставьте рядом стакан с ручками. Клиентам, которые ожидают, и особенно клиентам, которые завершили обслуживание, предлагайте оставить свой отзыв или внести предложение по улучшению работы салона. Это делает администратор или директор, если он находится в этот момент в зале. Так принято в хороших отелях и санаториях. Это прекрасный опыт, который стоит перенять!

Совет второй: анализируйте отзывы и предложения ваших клиентов и работайте с ними, не пускайте информацию на самотёк!

Получить обратную связь от клиентов мало – с ней необходимо работать! Каждый день необходимо проверять, какие отзывы и пожелания оставили ваши клиенты. Делать это необходимо лично директору или старшему администратору. Каждый отзыв и каждое предложение необходимо анализировать.

Все позитивные отзывы директор может зачитать на общем собрании коллектива и поблагодарить лучших сотрудников салона за отличную работу, а особо отличившихся – наградить. Это повышает мотивацию и добавляет позитива всему коллективу.

Каждый негативный отзыв директор разбирает с мастером индивидуально — один на один. Сделав работу над ошибками, директор предлагает мастеру поделиться своим сложным случаем на общем собрании, рассказать о своём опыте и тех выводах, которые были сделаны в результате. Поступая таким образом, директор сможет создать условия открытости в коллективе, когда каждый мастер не будет бояться жалоб, скрывать их или защищаться. Задача директора – сделать из жалоб учебные ситуации, и такой метод работы с негативными отзывами поможет этого добиться.

Готовность признать свою ошибку – важное качество хорошего мастера и администратора. Признавая свою ошибку, Вы можете научиться новому и стать экспертом. Защищаясь от ошибок – никогда! Обсуждая сложные случаи на собраниях, Вы обучаетесь сами и помогаете обучаться своим коллегам. Выявив и обсудив свою ошибку важно её больше не повторять.

Если необходимо, пройдите дополнительное обучение. Чаще всего жалоба – это результат посредственного владения мастером технологии оказания услуги. Не спешите обвинять в своих проблемах бренд, который «плохо работает». Пройдите полноценное обучение у технолога и пользуйтесь только сертифицированными препаратами. Так Вы сведёте технологические ошибки к нулю.

С предложениями клиентов, которые касаются улучшения работы салона, необходимо работать отдельно. Очень часто клиенты видят то, чего Вы не замечаете или чему не предаёте значения. Обязательно исправляйте замеченные клиентами недочёты сразу или в плановом порядке, если на это требуется значительный бюджет. Если Вы знаете, кто из клиентов оставил пожелание, позвоните ему и искренне поблагодарите за это. А также сообщите о том, когда собираетесь исправить выявленный недостаток. Если предложение специфическое и трудновыполнимое, включайте здравый рассудок и оценивайте его с точки зрения реальных возможностей. Но поблагодарить клиента всё равно не забудьте.

Совет третий: каждый месяц делайте выборочный «обзвон» своих клиентов с просьбой оценить качество обслуживания и высказать свои пожелания.

Не все захотят писать отзыв в «Книге», а кому-то на это попросту не хватит времени. Звонок занимает меньше времени, по телефону Вы также можете многое узнать о салоне, работе администраторов и мастеров, и даже о себе, если Вы – директор. Конечно, всем клиентам сразу звонить не нужно. Разделите свою клиентскую базу на группы и делайте звонки 15-20 клиентам в месяц. Это посильное количество (с психологической точки зрения) и даже этот объём звонков каждый месяц даст Вам отличный результат!

Звонить клиентам с просьбой об отзывах должен директор лично! Данная задача не может делегироваться другим сотрудникам салона. Этому есть несколько причин, но о них мы расскажем отдельно в другой нашей статье по теме салонного менеджмента.

Каждый месяц необходимо звонить новой группе клиентов. Нет необходимости звонить одному клиенту чаще, чем один раз в полгода. За исключением случаев, когда была зафиксирована серьёзная жалоба. В этом случае сопровождайте клиента до полного решения проблемы. А также через время убеждаетесь, что клиент продолжает посещать ваш салон.

Порядок работы с полученной от клиентов информацией (позитивными и негативными отзывами, пожеланиями и предложениями по улучшению работы салона) такой же, как и в случае с «Книгой отзывов и предложений»: анализируем – хвалим лучших – изучаем опыт ошибок – исправляем недочёты – благодарим клиентов.

Если клиенты имеют возможность высказать своё мнение, а Вы готовы его услышать и принять, количество негативных эмоций в случаях, если клиент немного недоволен, будет минимальным.

И помните, от клиентов не нужно защищаться – клиентов нужно любить!