Друзья, мы долго думали, как вложить множество значений и сторон понятия сервис в одно определение. И вот нашли в просторах сети, а если быть точнее на страницах Википедии весьма интересный вариант определения. Возможно оно не всегда и не везде уместно, но, по-нашему мнению, в бьюти-сфере именно оно должно быть определяющим. Итак, сервис— это решение проблемы клиента до её появления. Согласитесь, именно такой подход к оказанию услуг в бьюти-индустрии окажется максимально результативным. Современный клиент особенный. С одной стороны, он четко понимает чего хочет и на каком уровне. С другой – у него всегда есть выбор – пойти в этот салон красоты или в тот, который за углом. Если вы как руководитель или владелец салона красоты осознаете это – это очень хорошо. Но еще лучше, если и вы, и вся ваша команда нацелены не на удержание клиента с целью получения прибыли, а поставили перед собой задачу предоставления бьюти-услуг высшего уровня и преследуете исключительно эту цель. Это то самое конкурентное преимущество, создающее сервис и позволяющее построить с клиентами долгосрочные отношения.

Как видят сервис клиенты и что они хотят получить от него

Мы со 100-процентной уверенностью можем сказать, что каждый владелец и каждый руководитель салона красоты стремится к развитию, а соответственно стремится к предоставлению качественного сервиса в индустрии красоты. Однако не у всех и не всегда это получается. Почему? Мы исключим ситуацию, когда в коллективе есть недобросовестные, грубые или неквалифицированные специалисты и рассмотрим пример, когда абсолютно вся команда салона красоты стремится к предоставлению качественного сервиса, но что-то идет не так. В чем же причина? Можно долго искать ответ на этот вопрос, однако как показывает практика чаще всего проблема заключается в том, что у клиентов и сотрудников салона красоты разные представления о сервисе. Итак, что такое сервис в понимании клиента бьюти-заведения? Сегодня сервис должен присутствовать не только в салонах красоты премиум сегмента, но и бюджетных парикмахерских. Любой клиент желает ощущать свою исключительность, понимать, что он желанный, что его ожидают, понимать, что знают и помнят его предпочтения.
  • Базовые этапы сервиса:
  • запись и встреча клиента;
  • предварительная консультация;
  • экскурс по услугами и специалистам;
  • непосредственное оказание услуги;
  • анонсирование дополнительных услуг и сопутствующих товаров;
  • завершающий этап, расчет;
  • повторная запись.
Именно такая последовательность из визита в визит создаст у клиентов ощущение понимания что происходит, оправдания их ожиданий.

Как сотрудники салона влияют на сервис

Существуют и так называемые негласные правила, которые и определяют уровень вашего сервиса. Именно они формируют статусность вашего салона красоты, его сегмент. В своем большинстве качественный сервис в индустрии красоты определяет именно персонал.
  •  Улыбающийся персонал. Это 80% положительного восприятия клиентом вашего заведения;
  • персонал, умеющий поддержать беседу, при этом чувствующий тонкую грань субординации. Естественно, вы не набираете в штат психологов, однако помните, что ваш персонал работает исключительно с людьми.
  • внешний вид персонала. Чистота и опрятность это само собой. Однако в идеале, чтобы ваш персонал был объединен общей униформой, созданной для вашего салона красоты. Логотип, символика, цветовая гамма – это все статус вашего салона красоты.
  •  чистота. Клиенту всегда приятно приходить в бьюти-заведение, которое содержится в чистоте, даже если речь о парикмахерских услугах, а не о косметологических.
  • подключайте клиентов к формированию вашего сервиса. Людям приятно осознавать, что их мнение важно.
  • ориентирование персонала в полном перечне услуг салона. Особенно это касается администратора.
  • линии коммуникации с клиентом. Старайтесь, чтобы их было как можно больше. Это значит, что ваша связь с клиентом будет крепче.
  • подчёркивайте индивидуальность и особенность вашего клиента. Помните особенности ваших клиентов, записывайте их и клиенту будет приятно. Он будет чувствовать себя постоянным, что выгодно и вам.
  • удивляйте клиентов. Конечно же, приятно. Скидки, акции, программы лояльности.
Подключайте фантазию, привлекайте персонал, и вы с легкостью сделаете клиентов салона красоты постоянными.

Как работать с жалобами клиентов?

Недовольство и жалобы – это неотъемлемая часть рабочего процесса. Пожалуй, их не бывает только в тех салонах, в которых очень мало клиентов и все свои. Если же у вас большой коллектив, если у вас большая клиентская база и если ваши клиенты привыкли к высокому уровню оказания услуг, то жалоб не избежать. Умение правильно воспринять жалобу очень ценно, ведь если правильно отреагировать на нее, то вашему клиенту даже в голову не придет отказаться от ваших услуг. Напротив. Он будет знать, что его мнение важно и ценно. Итак, если поступила жалоба, то примите ее и не отворачивайтесь от нее. Помните, жалоба – это не плохо, жалоба – это способ улучшить уровень своего салона красоты, повысить сервис в газах аудитории. Если ваш персонал довольно болезненно воспринимает подобное явление – пропишите алгоритм реакции и действий. Это поможет избежать эмоциональных не контролированных действий обиженного или возмущенного мастера. Запомните сами и донесите своим мастерам, что правильная реакция на жалобу улучшает отношение клиента к салону и мастеру и поспособствует тому, что клиент будет делиться своим положительным опытом с окружающим, будет рассказывать, что в таком-то салоне красоты прислушиваются к мнению посетителей. А это, как вы понимаете, отличная работающая реклама.